Kantoorklachtenregeling

Artikel 1 Begrippen
In deze kantoorklachtenregeling wordt bedoeld met:

• klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt tegenover de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie;

• klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;

• klachtenfunctionaris en advocaat: de heer mr. drs. G.G.J.G. van Heur.

Artikel 2 Toepassingsbereik

1. Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Van Heur Advocatuur en een cliënt.
2. Van Heur Advocatuur draagt zorg voor klachtafhandeling in overeenstemming met de kantoorklachtenregeling.

Artikel 3 Doelstellingen
De doelstellingen van deze kantoorklachtenregeling zijn de volgende:

• om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze te behandelen;
• om de oorzaken van klachten van cliënten te kunnen vaststellen;
• behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van adequate klachtenbehandeling;
• verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening.

Artikel 4 Informatie bij aanvang van de dienstverlening

1. Deze kantoorklachtenregeling is gepubliceerd op de website van Van Heur Advocatuur. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
2. Klachten in de zin van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost worden voorgelegd aan de Rechtbank Limburg, locatie Roermond.

Artikel 5 Interne klachtprocedure

1. Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht in behandeling genomen door de klachtenfunctionaris.
2. De klachtenfunctionaris stelt de klager in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
3. De klachtenfunctionaris tracht met de cliënt tot een oplossing te komen.
4. De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen één maand na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
5. De klachtenfunctionaris stelt de klager schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
6. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager en de klachtenfunctionaris het oordeel over de gegrondheid van de klacht.

Artikel 6 Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

1. De klachtenfunctionaris neemt bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

Artikel 7 Verantwoordelijkheden

1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
2. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
3. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

Artikel 8 Klachtregistratie

1. De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
2. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
3. Minimaal eenmaal per jaar wordt de verslagen en de aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten op het kantoor besproken en ter besluitvorming voorgelegd.